Klachtenreglement


Dit is het klachtenreglement van Travelex N.V., gevestigd te De Entree 47-49, 1101 BH Amsterdam, Nederland, ingeschreven in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel te Amsterdam onder nummer 33143504.
Travelex N.V. maakt gebruik van de volgende handelsnamen: GWK Travelex N.V., GWK, GWK Travelex, Valuta Services, Crediet en Depositokas en Change Express.

Inleiding en definities

Onder “Travelex” wordt in dit reglement verstaan: Travelex N.V., haar bestuur, haar medewerkers en de onder haar naam aangeboden producten en/of service.
Dit reglement heeft betrekking op klachten ten aanzien van gedragingen van Travelex en/of door Travelex verkochte producten met inbegrip van producten van derden. Het treedt in werking op 1 juni 2019 en zal van tijd tot tijd worden gewijzigd. De meest actuele versie zal worden gepubliceerd op https://www.gwktravelex.nl/.
Onder “Klacht” wordt in dit reglement verstaan: iedere schriftelijke kennisgeving omtrent gedragingen, die mogelijk in strijd zijn met wet- en regelgeving, beroeps- en gedragsregels en/of een (potentiële) overeenkomsten tussen Travelex en Klager die voldoet aan het gestelde in de artikelen 1 en 2.
Onder ‘Klager’ wordt verstaan iedere natuurlijke of rechtspersoon die een Klacht op grond van dit reglement indient.

Reglement

Artikel 1

  1. Een ieder die wil klagen over de wijze waarop Travelex zich in diens beroepsmatig handelen jegens hem of haar heeft gedragen of een ieder die niet tevreden is over een product of service van Travelex, dient de bestreden gedraging of onvrede ter kennis te brengen van Travelex.
  2. Indien vervolgens de Klager van oordeel is dat de reactie van Travelex onbevredigend is, kan de Klager schriftelijk een Klacht indienen bij de Klantenservice van Travelex. De Klager dient gemotiveerd aan te geven wanneer en hoe de kennisgeving bedoeld in lid 1 is geschied en welke reactie daarop is gevolgd, alsmede de redenen waarom Klager van oordeel is dat deze reactie onbevredigend is. In het geval niet aan deze voorwaarden is voldaan, dient Klager gemotiveerd aan te geven waarom dat niet het geval is geweest.

Artikel 2

  1. De Klacht wordt ondertekend en bevat ten minste:
    a) de naam en het adres van de Klager;
    b) de dagtekening;
    c) een omschrijving van de gedraging en/of product of service waartegen de Klacht is gericht.
  2. Eventuele stukken waar Klager zich op beroept dienen in kopie aan de Klacht gehecht te zijn. In de Klacht dient een duidelijke verwijzing naar (relevante passages in) die stukken opgenomen te zijn.
  3. Indien de Klacht in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de Klacht noodzakelijk is, draagt de Klager zorg voor een vertaling.
  4. De Klacht kan ook een voorstel voor afwikkeling van de Klacht bevatten.

Artikel 3

  1. De Klantenservice van Travelex bevestigt de ontvangst van het op grond van artikel 1 lid 2 en artikel 2 bij haar ingediende klaagschrift schriftelijk binnen tien werkdagen.
  2. Travelex zendt een Klacht die niet voor haar bestemd is of tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie of bedrijf bevoegd is op een zo kort mogelijke termijn terug aan Klager. Het begeleidende schrijven van de Klantenservice vermeldt de reden van terugsturen.

Artikel 4

  1. Travelex is niet verplicht de Klacht in behandeling te nemen: 
    a) indien zij betrekking heeft op beroepsmatig handelen dat langer dan zes maanden na constatering daarvan of langer dan twaalf maanden vóór indiening van de Klacht, heeft plaatsgevonden; 
    b) zolang ter zake van de gedraging waarop de Klacht betrekking heeft een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is; 
    c) indien de Klacht niet conform het gestelde in artikel 1 lid 1 is voorgelegd;
  2. Van het niet in behandeling nemen van de Klacht stelt de Klantenservice van Travelex Klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de Klacht schriftelijk in kennis.

Artikel 5

Indien Travelex de Klacht in behandeling neemt, draagt zij zorg voor een zorgvuldige en behoorlijke behandeling daarvan. De behandeling van de Klacht geschiedt door een functionaris of functionarissen die niet bij de gedraging waarop de Klacht betrekking heeft, betrokken is of zijn geweest of een functionaris die verantwoordelijk is voor de levering van het product of service waar de Klacht betrekking op heeft. Deze functionaris kan telefonisch of schriftelijk (ook per e-mail) contact opnemen met de Klager om een nadere toelichting op de Klacht te vernemen.

Artikel 6

  1. Travelex handelt de Klacht zo spoedig mogelijk af.
  2. Travelex stelt de Klager, schriftelijk en gemotiveerd in kennis van haar bevindingen inzake de Klacht.

Artikel 7

De Klacht vervalt zodra Klager aan Travelex te kennen geeft dat er naar tevredenheid aan zijn Klacht tegemoet is gekomen.

Artikel 8

De Klantenservice van Travelex draagt zorg voor de registratie en tijdige beantwoording van de ingediende klachten.

Het adres van de Klantenservice van Travelex luidt:

Travelex Nederland
t.a.v. de afdeling Klantenservice
Postbus 721,
1000 AS AMSTERDAM

E-mail: Klantenservice@travelex.com

Artikel 9

Het indienen van een Klacht en de behandeling daarvan leidt niet tot onderbreking van wettelijke verjarings- of vervaltermijnen.

Artikel 10

Mocht Klager van mening zijn dat de klacht onbevredigend is afgehandeld, dan kan de Klager een beroep doen op het Kifid, het Klachteninstituut voor Financiële Dienstverlening. Travelex is als financiële dienstverlener aangesloten bij deze organisatie. Het Kifid is een onafhankelijke geschillencommissie, waarin juridische en bancaire deskundigen zitting hebben.

Klagers kunnen het Kifid benaderen voor nadere informatie over de procedure van het behandelen van geschillen tussen een klant en een financiële dienstverlener.

Postadres:                                                                   Bezoekadres:
Kifid                                                                             Kifid
Postbus 93257                                                           Kantoren Stichthage
2509 AG Den Haag                                                   Koningin Julianaplein 10
                                                                                     2595 AA Den Haag

Telefoon:
070-333 8 999

E-mail:
consumenten@kifid.nl